「問題を解決する」-8-

2011年12月30日 |

あなたは、何らかの起こった事故や事件に対してお客様が訴えていることを、
「苦情」と受け止めていますか。それとも「文句」と受け止めていますか。

ひょっとして「苦情」も「文句」も同義語だと思っていませんか。
「あのお客様が“暑い!”と文句をおっしゃっているんです。」みたいな言い方で上司に報告していませんか。
「文句」とは、相手が持っている不平や不満に対する受け側の言葉です。
つまり、受け側にとって“言いがかり”に近い内容のニュアンスです。
「ちゃんとしているのに、お客様が言いがかりをつけてきている。」という意味になるのです。
“文句”という言葉の表すイメージに近い気持ちでお客様の話を聴いていたとしたら、
共感を得る聴き方には程遠いものになっているでしょう。
人間は正直なもので、心で本当に思っていることが、態度や表情や言葉の端々に表れてしまうものなのです。
だから、あなたが苦情を受けているとき、心の中で“またか・・”とか、“なんで私が聞かなきゃいけないの・・・”
とか、“僕には関係ないから・・”とか思っていると、必ずお客様に見透かされてしまうのです。
“自分の気持ちを理解してくれていない”ということが伝わってしまうのです。
お客様は「文句」を言っているのではなく「苦情」を訴えているのですから。
その気持ちを施設のスタッフが理解してくれなければ「苦しさ」から逃れることができないのです。



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