「問題を解決する」-19-

2012年01月30日 |

苦情を訴えるお客様の心情・ストレス。
それをどこまで自分のものとして共感できるか。

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「問題を解決する」-18-

2012年01月29日 |

同じミスを犯しても、苦情として表面化してしまう場合とそうでない場合があります。

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「問題を解決する」-17-

2012年01月22日 |

起こってしまったミスやそれによって生じた苦情に対しての施設側の態度や姿勢が、
お客様の信頼を得ることにつながることも沢山あるのです。

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「問題を解決する」-16-

2012年01月21日 |

苦情とは、お客様が自分の時間とお金を払ってわざわざあなたの職場の弱点を教えに来てくれていること。
そういう意味で苦情は本当にありがたいものと考えるべきなのです。

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「問題を解決する」-15-

2012年01月16日 |

私はホテルで働いていた頃、苦情や文句を言ってこられているお客様に接する時、
「何で俺が・・」とか「厄介な客に引っかかっちゃったな」などと思いながら応対に出た記憶があります。
皆さんはどうでしょうか。

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「問題を解決する」-14-

2012年01月15日 |

自分たちを知ることを始めるとよく陥るのが、施設や設備に関することばかりに関心が集まってしまうことです。

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「問題を解決する」-13-

2012年01月14日 |

『敵を知り己を知れば百戦危うからず』
“己を知る”とはどういうことでしょうか。

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「問題を解決する」-12-

2012年01月10日 |

お客様からの苦情について様々に考えています。

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えべっさん

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大阪南の『今宮戎(通称えべっさん)』に行ってきました。

毎年、1月9・10・11日の三日の内に古い笹を返して、
新しい笹を頂いて、新年の商売繁盛を願いにお参りしています。

今年は孔雀が羽を広げたようないい枝ぶり?の笹を頂きました。
(いいことがありそうな予感・・)

熊手をつけて事務所に飾りました。

「問題を解決する」-11-

2012年01月07日 |

ミスをしたあなたを助けてくれるスタッフは、
あなたと同じようにお客様に対して申し訳ないと思っているのではなく、
ただ単にミスをしたあなたをヘルプする為に行動していることが多いのです。
だから、ミスをした当事者でないスタッフがお客様から文句を言われた時に、
“なんで私が文句言われなきゃならないの・・・”と思うのです。
そしてそういう表情や態度になってしまうものです。

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「問題を解決する」-10-

2012年01月06日 |

お客様が苦情を訴えてこられる場所は、必ずしも苦情を感じた場所であるとは限りません。
夕食を食べている時にいやなことがあっても、そのときは呑み込んで感情を抑えて訴えずに済ませ、
客室に戻ったり家に帰ってから感情がこみ上げてきて、
電話で感情を爆発させたりするなどということは頻繁にあることです。

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「問題を解決する」-9-

2012年01月04日 |

ホテルなどのサービス産業は、ある意味において“イメージ産業”であるともいえます。

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仕事始め

2012年01月03日 |

新年が明けました。

年末に仕事納めして、今日から仕事を始めるのですが、
その間、たったの4日程度空いただけなのに
なにやら新鮮な気持ちになっているのが不思議でもあります。
心が新鮮な新しい年を迎えたと感じているからすべてがそういう風に見えてくるのでしょう。

2011年は様々な意味で激動の一年でした。
時間は帯のようにつながっているので、2011年が終わって、
2012年が全く新しく生まれ変わった世界になるわけではありませんが、
カレンダーが替わったというだけのことで
新たに何かが始まるような、リセットされたような錯覚があるからこそ、
今年一年頑張るぞ!と心で叫ぶことができるのでしょう。

地球と太陽や月の動きや位置関係を元にして大昔に作られた暦。
この仕組みの中で多くの人が『新年を迎えた』『心新たに・・』と思い、
新しい一年の営みをスタートさせることができていることを考えれば、
本当に素晴らしい仕組みであることに気づかされます。

今年も、WEB、インターネットを中心にした新しい仕組みが生まれ、
人々の心や行動に大きな変化をもたらすことになるでしょう。
その仕組み変革の中に少しでも係われればいいなぁと願っています。



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