「問題を解決する」-9-

2012年01月04日 |

ホテルなどのサービス産業は、ある意味において“イメージ産業”であるともいえます。

笑顔のある気持ちの安らぐサービスを受けたり、とてもおいしい料理を食べたりしたとき、
お客様は心の中にとても良いイメージを持ちます。
そして、そのホテルや施設の名前を見たり聴いたりしたときに、
その良いイメージがお客様の心に浮かんでくるのです。
だから、“また行こう、行きたい。”と思ってくださるのです。

逆に、苦情が解決されないまま帰ったお客様がいたとします。
お客様の心の中には、非常に悪いイメージが残ったままになっています。
そして、そのホテルや施設の名前を見たり聴いたりする度に、その悪いイメージが心に浮かぶのです。
苦情を持ったままお帰りになるお客様が二度と来なくなるのはそういうことなのです。
お客様が苦情を訴えてくださることは私たちにとって、非常に大切でありがたいことなのです。
苦情を言っていただくことのありがたさ、何もいわずに帰ってしまわれることの怖さを
充分に理解しておかなければなりません。
苦情を訴えられることを恐れているのではなく、
苦情を感じられているお客様の口から、その苦情を吐き出させることを考えなければならないのです。

もちろん、苦情など無いほうがいいのです。
でも、なくなることは無いと思うのです。
だったら、言われないようにする環境づくりより、
はっきりといってもらえる環境づくりの方がいいのではないでしょうか。



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