「問題を解決する」-10-

2012年01月06日 |

お客様が苦情を訴えてこられる場所は、必ずしも苦情を感じた場所であるとは限りません。
夕食を食べている時にいやなことがあっても、そのときは呑み込んで感情を抑えて訴えずに済ませ、
客室に戻ったり家に帰ってから感情がこみ上げてきて、
電話で感情を爆発させたりするなどということは頻繁にあることです。

苦情の対象者(レストランなど)本人に直接訴えるとは限りません。
お客様にとって特定のスタッフやセクションにたいする怒りではなく、そのホテルや施設全体に対する、
苦情なのです。

だから、苦情は自分に関係の無いものでも、自分の問題としてとらえなければならないのです。
では、自分の問題とする、とはどうすることなのでしょうか。
例えば、あなたがレストランのサービススタッフだとしましょう。
サービス途中、あなたの不注意でワインをお客様に掛けてしまいました。
あなたのミスだから、本当に申し訳ないことをしたと思い、あなたは精一杯そのお客様に謝るでしょう。
他のスタッフの助けを受けて、出来る限りの事をしてお客様の気持ちを静める努力をするでしょう。
では、そのときの他のスタッフはどうでしょうか。
あなたと同じ気持ちでお客様に謝ることが出来るでしょうか。
謝らずとも、お客様に申し訳ないことをしたという気持ちをあなたと共有して、
お客様の気持ちを静める努力をするでしょうか?
おそらく、殆んどの場合答えは“NO”です。
多くの場合、ミスをしたあなたをヘルプする為に行動しているのです。
自分たちの仲間が起こした事故によってお客様に与えてしまった苦しい感情からお客様を救い出すために、
行動している人は殆んどいません。(自分はお客様のために行動している、という人がいたら、素晴らしいことです。)
私自身振り返ってみれば、やはり同僚スタッフのミスを修復するために手伝っていた時は、
そのスタッフのために行動していたように思います。
(人のミスのヘルプは結構気が楽だった様に思います。)
あなたはどうですか。



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