「問題を解決する」-11-

2012年01月07日 |

ミスをしたあなたを助けてくれるスタッフは、
あなたと同じようにお客様に対して申し訳ないと思っているのではなく、
ただ単にミスをしたあなたをヘルプする為に行動していることが多いのです。
だから、ミスをした当事者でないスタッフがお客様から文句を言われた時に、
“なんで私が文句言われなきゃならないの・・・”と思うのです。
そしてそういう表情や態度になってしまうものです。

でも、例えばワインをかけられたお客様にとって、誰がワインをかけたのかという事など関係のないことではないでしょうか。
なぜなら、お客様の苦情はレストランに対するものであって、ミスをした個人に対するものではないからです。
最終的にレストランの責任者がお客様に謝罪するのはそういうことだからです。
つまり、一スタッフのミスは、レストラン全体のミスということです。
更に言えば、会社全体のミスなのです。
なぜなら、レストランのスタッフは会社のスタッフであるからです。
会社全体がミスを犯すことなど殆んどありえません。
必ず、どこかの部署の誰かが起こすものです。
そのミスをうけたお客様に対する責任は、そのミスを犯した誰か個人に課せられるものなのでしょうか。
違いますよね。そのお客様に対する責任は、その部署や会社全体にあるのです。
だから、会社の一員である一人ひとりが、それを起してしまったスタッフと同じ気持ちで、
お客様に対して申し訳ないと感じなければならないはずです。
お客様は、苦しい気持ちをどこで誰に訴えるかわかりません。
それを受ける人が、その時点でその会社の代表なのです。
発生した苦情を自分の問題として受け止める、とはそういうことなのです。



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