「問題を解決する」-12-

2012年01月10日 |

お客様からの苦情について様々に考えています。

でも、苦情などはないほうが、お客様にとっても、私たちにとっても、良いに決まっています。
苦情が起こらない方法はないものでしょうか。
苦情のないホテルやレストランなどはあるのでしょうか。
残念ながら、どちらもありません。
でも、苦情を起こさない努力はできるはずですし、努力しているホテルやレストランは沢山あるはずです。
苦情を起こさない努力とはどうすることなのでしょうか。
中国の兵法家孫子の言葉に、「敵を知り己を知れば百戦危うからず」というのがあります。
ここで言う、「敵」とは「相手」のことです。
私たちにとっては「お客様」ということになります。
つまり、お客様の期待を知るということです。
お客様の期待とは何でしょうか。
「気持ちよく一日を過ごしたい」「楽しい時間を持ちたい」「商談をまとめたい」など、お客様によって様々です。
とにかくお客様は何かを願ってホテルやレストランなどに来ているのです。

CS、皆さんよく知っているとおり、Customer Satisfaction(顧客満足)のことです。
このSatisfactionは満足という意味です。
つまり、お客様が持っている「ホテルに来る目的」が達成されているかどうかによって、
満足するかどうかが決まるということです。
そのお客様の目的を達成していただくことが私たちの仕事と言うわけです。
まず、苦情を起こさないために、お客様の目的を知る努力が必要ですね。



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