「問題を解決する」-13-

2012年01月14日 |

『敵を知り己を知れば百戦危うからず』
“己を知る”とはどういうことでしょうか。

自分はミスを起こしやすい人間かどうかを知る、ということでしょうか。
それも重要なことかもしれませんが、ここでは、自分たちのセクション・部署で起こりやすいミスや
よく言われる苦情の内容をスタッフ全員がしっかり把握できているかどうかということです。
あなたは、自分の職場で起こりやすいミスやよく言われる苦情の内容について知っているでしょうか。
『そんなことは管理職が知っていればいいこと』だと思っていたりしませんか。
もしそう思っているとすれば、そのこと自体が、ミスや苦情を引き起こす原因のひとつだと思ってください。
だって、ミスを起こしているのは管理職ではないはずです。
(中にはそんな管理職もいるかもしれませんけれども・・・)
ミスや苦情を発生させた本人が反省して二度と起こさないようにしようと心に期することは
とても大切なことですが、各個人が反省しているだけではミスや苦情はなくなりません。
その苦情がどんな風に起こったのか、原因はどこにあるのか、などをスタッフ全員が把握して
反省することがとても重要なことなのです。
だからまず、自分の部署に興味を持ってください。
お客様にとって不便なことはないか。よく起こるミスはどんな種類のものか。
よく言われる苦情はどういうものが多いのか。それに対処する方法や準備はできているのか。
“しようがない”と諦めてしまっていることはないか。
日々のお客様との会話の中にヒントが隠されていることもあります。
先ず自分たちを知り、その弱点改善に向けて準備をすること。自分たちにできることから。
それこそが苦情を起こさない努力をするということなのです。



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