「問題を解決する」-14-

2012年01月15日 |

自分たちを知ることを始めるとよく陥るのが、施設や設備に関することばかりに関心が集まってしまうことです。


もしも、考えたり話し合ったりした内容がハード面に関することばかりであったとしたら、
もっと自分たちを知らなければならないと反省をする必要があります。
お客様の苦情はもちろんハード面にも表れます。
○○の使い勝手が悪いとか、エレベーターが遅いとか。
もちろん自分の時間を費やす場所ですから、その施設や設備に関心が無いことはありません。
関心がある以上、期待をしていることになりますから満たされなければ苦情もあります。
でも、多くの場合ソフトに満足していれば、ハードに関する事柄は意見やアドバイスという形で表現されます。
しかしながら、ソフトに満足していなければ、ハードにたいする事柄も苦情として表出します。
つまり、ソフトの満足感でハードの多少の不備はカバーできるということになりますし、
苦情も減らせるということです。
自分たちにできることの多くはソフト部分です。
そしてそのソフト部分の多くは一人ひとりの心がけ、心の置き場所で変化させることができるはずです。
ハードは関係ないといっているのではありません。
でも、ハードに原因を持っていったところで苦情を減らすことはできないのです。
逆に、お金を掛けてハードをよくしたところで苦情がなくなるわけではないのです。
(現出している苦情はなくなるかもしれませんが、完璧なハードはないのです)
起こってしまった苦情には、すばやく丁寧に対応し、お客様の気持ちを収めていただかなければなりません。
しかしながら、起こった苦情に対応するだけの対症療法的な技術や知識を求めるよりも、
起こさない努力をすることのほうがずっと前向きな解決法です。
大切なのは、起こさないこと。
つまり、自分たちの弱点を知ることだと思うのです。
誰にだって弱点がある。
要はその弱点を放ったらかしにするか、補う努力をするか、どちらの道を選ぶのかということです。



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