「問題を解決する」-15-

2012年01月16日 |

私はホテルで働いていた頃、苦情や文句を言ってこられているお客様に接する時、
「何で俺が・・」とか「厄介な客に引っかかっちゃったな」などと思いながら応対に出た記憶があります。
皆さんはどうでしょうか。

“厄介なこと。嫌なこと。受けたくないこと。”ですよね、やっぱり。
自分が若い頃できなかったことをここでえらそうに言うのもなんですけれど、
お客様からの苦情や文句は、見方を変えれば自分たちの短所や弱点を教えていただいているわけです。
だから、そんな風に思えば応対する気持ちが少し変わるのではないかと思うのです。
『背中に“私はバカです”って書いた紙、貼られていますよ』って人から教えてもらったら、
『あっ、ありがとうございます』ってなるでしょ。
でもお客様の苦情はそんな簡単なものじゃなくて、例えば、
『あなたのカバンから傘が突き出ていて私の足に刺さっています』みたいに、
自分の見えていないところで迷惑をかけている状態なのです。
この“あなた”が、個人を指しているのではなく組織や会社などを指しているのです。
だから、運悪く?応対することになったあなたは、心から申し訳ないという気持ちで応対しないといけないのです。
たとえ直接的にあなたのミスでなかったとしても。
少し話がずれてしまいましたが、
そんな苦情を一度受ければ、普通であれば次からは
『カバンから傘が出ていないか』『人に迷惑をかけるようなことは無いか』
とりあえず自分の周りに注意するようになるものです。
つまり、自分の周りに気を配るようになる、自分を省みるようになるのです。
自分を省みることは、良いところと良くないところを自覚することにつながります。
仕事でも同じで、自分たちを省みてみることはとても大切なことです。
日々問題意識を持たずに作業を行っていると、自分たちが見えなくなっていて、
いざ省みてみようとしても簡単に出来なくなっていたりするのです。
そんな時、お客様からの苦情はある意味非常にありがたいものになるのです。
自分の背中に張られた紙は自分では見えないものですから。
自分たちで気付かないことを、お客様が教えてくださっているのです。
“こんなありがたいこと無い”、そんな風に考えてみてはどうでしょう。



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