「問題を解決する」-16-

2012年01月21日 |

苦情とは、お客様が自分の時間とお金を払ってわざわざあなたの職場の弱点を教えに来てくれていること。
そういう意味で苦情は本当にありがたいものと考えるべきなのです。

『よく教えてくださいました』ってお礼を言うべきものかもしれません。
それを、厄介だとか、何でそんなこと言われなければならないんだ、なんて思っていたら罰が当たります。
真摯に受け止め、反省し、二度と繰り返さないように努めることが私たちにできることではないでしょうか。
そう思って対処することで、先々大きな差ができてくるものです。
苦情も親や上司の小言も、受け止め方によってその人自身への跳ね返り方に大きな違いができてくるのです。

多くの企業がカスタマーサポートセンターなどと呼ばれる、
エンドユーザーの声を直接に伺う仕組みを持っています。
もちろん、お客様へのサービスの一環でもありますが、
もっとも大きな目的は、お客様からの生の声を直接聞き、それを活かしていくことにあります。
私たちも、今起こっている苦情や問題に正面から取り組み、活かしていかなければならないのです。

苦情の起こる原因には様々なものがありますが、サービス産業の殆んどが人間産業である以上、
スタッフのミスによる苦情がかなりの割合を占めていることは確かです。
手配ミスや確認ミス、勘違いやうっかりミスなど、お客様にとっては許しがたいものが多いものです。
でも、私が知っている限りでは、許されなかったミスはありません。
何らかの形で許していただいているのです。
なぜなら、お客様にとって怒っている状態は非常なストレス状態だからです。
人間はずーっと怒っていることができないのです。
だから時間をかければ許されるという意味ではありません。
出来るだけ早くそのストレス状態から、お客様を救い出すことが出来れば、
お客様が許そうという気持ちになれる方法や状態で解決することができれば、
逆に私たちに対する信頼感や親しみを感じていただくことが出来るのです。
なぜなら、わざとミスをするスタッフなど一人もいないことをお客様はよくご存知だからです。
そんな善意のお客様に対して私たちは誠意ある態度で応対できているでしょうか。



HOME | あうんについて | 事業案内 | 実績 | 会社概要 | 社員紹介 | BLOG | LINE UP TOPICS
we create heartful communication
COPYRIGHT©2006. 有限会社 阿呍. ALL RIGHTS RESERVED.