「問題を解決する」-17-

2012年01月22日 |

起こってしまったミスやそれによって生じた苦情に対しての施設側の態度や姿勢が、
お客様の信頼を得ることにつながることも沢山あるのです。

大きなミスを犯し大きな苦情に発展したにもかかわらず、
対応したスタッフの心からの対応がお客様の心を動かし、顧客になった例は数多くあります。
「災い転じて福となす。」というところでしょう。
だからミスをしてもいいということではありませんが、
起きてしまったミスをどのように受け止め反省し、どのようにリカバリーするか。
このときの態度や姿勢が大きな違いを生むということです。

最も駄目なのは、責任をとろうとしない、自分のミスと認めない、ミスをされた相手の気持ちを考えない、
言い訳をする、他の人や物のせいにする、逃げる、などです。
だからそれらの逆つまり、責任を取る、自分のミスと認める、相手のみになって謝る、言い訳をしない、
人のせいにしない、逃げない、姿勢や態度で応対することによって少なくとも悪化させることはなくなり、
相手の溜飲は下がってくるのです。
そして必ずリカバリーのチャンスをいただくことができ、
そのチャンスを活かすことが出来れば顧客になっていただくことも可能になってくるのです。
要するに、非を認め素直にすばやく謝り対処する、ということでしょうか。



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