「問題を解決する」-18-

2012年01月29日 |

同じミスを犯しても、苦情として表面化してしまう場合とそうでない場合があります。

仮に苦情に発展しても、大きな苦情になる場合と、大きくならない場合があります。
どこに違いがあるのでしょうか。

お客様側の違いなのでしょうか。
たまたま当たったお客様が悪かったりよかったりした結果の違いなのでしょうか。

もしもあなたが、お客様の当たりがよかったり悪かったりした結果の違いだと思っていたとしたら、
それは大きな間違いです。
そんな風に思ったあなたは、きっと苦情に発展させ、しかも大きくさせてしまう人でしょう。
ではどこに違いがあるのでしょうか。

同じミスを犯しても苦情になる人とならない人の違い。

それは、それまでのその人とお客様との関係の作り方に大きな関係があるのです。
お客様との間の信頼関係をどれくらい築き上げる事ができているかということです。
スタッフとお客様との間の信頼関係は年月や経験だけで育つものではありません。
そのスタッフがそのお客様に対して、どれだけの気持ちで一所懸命に接してきたかということ、
どのくらいそのお客様のことを思っているかということによるのです。
たとえ口にいちいち出さなくても本当に思っていることは相手に通じるものです。
そのような信頼関係にあるお客様とスタッフとの間には、
大きな苦情に発展しにくい関係が構築されているのです。
今、上で話した内容の“スタッフ”を例えば“ホテル”に置き換えてみるとどうなるでしょうか。

『ホテルとお客様との間の信頼関係は年月や経験だけで育つものではありません。
そのホテルがそのお客様に対して、どれだけの気持ちで一所懸命に接してきたかということ、
どのくらいそのお客様のことを思っているかということによるのです。
たとえ口にいちいち出さなくても本当に思っていることは相手に通じるものです。
そのような信頼関係にあるお客様とホテルとの間には、
大きな苦情に発展しにくい関係が構築されているのです。』

スタッフ一人ひとりがホテルという組織をつくっています。
すべてのスタッフが、同じ気持ちを持ってお客様に接することによって、
どこかの部署でミスをしてしまっても、苦情に発展させることのない組織・ホテルになるのではないでしょうか。



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