「問題を解決する」-19-

2012年01月30日 |

苦情を訴えるお客様の心情・ストレス。
それをどこまで自分のものとして共感できるか。

苦情を言うためにホテルやレストランに来られるお客様などいません。
「ゆっくりと一日を楽しみたい、心地よく一日を過ごしたい」
お客様はそう願っているだけのことです。
その“お客様の願い”は、本来私たちがお客様に提供しようと思っていることです。
つまり、“お客様の願い”と私たちが提供したいことが合致しているわけです。
その“お客様の願い”を私たちがかなえて差し上げることができなかったとき、
お客様はストレスを感じて、苦情を訴えてこられるのです。
あたりまえのことです。
提供しますといっているサービスとお客様の願いが合致しているからこそ、
お客様はそこに来られているわけですから、
そのお客様の願いが叶えられないとき苦情を訴えてこられるのは当たり前なのです。
そしてその苦情に対して私たちは「厄介だな」とか「嫌だな」「受けたくない」などと思いながら
そのお客様に対応しているかもしれないのです。
心の中で思っていることは、きっと相手に伝わっています。
「厄介だな」とか「嫌だな」「受けたくない」などと思いながらお客様の前に出たのでは、
お客様は気持ちを安らげることはできないのです。
苦情はお客様からの私たちに対するメッセージです。
私たちの至らないところ、気づいていない弱点などを教えてくれているのです。
“ここを直しなさい”と示唆いただいているのです。
もちろんすぐに対応できないこともある。
でも、肝に銘じ常に認識し、改善の努力をすることが必要なのではないでしょうか。
お客様の犠牲の下で自分たちの弱点や至らないところを知ることはほめられた事ではありません。
でも、教えていただいて放っておくことの方がもっと駄目です。
私たちに求められていることは、苦情を起こさない努力をすること、
起こってしまった苦情というお客様のストレスから出来る限り早くお客様を救い出すこと、
そして、その苦情を決して無駄にしないことなのです。
日常のサービスを目いっぱいお客様の為にという気持ちで頑張っていくこと。
その積み重ねが、ミスを苦情に発展させない力になることを肝に銘じたいと思います。



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