「お客様が望むサービス」

2012年05月12日 |

私たちはホスピタリティ産業に従事しています。いわゆるサービス業です。

そのサービスの対象は、言うまでもなくお客様です。
つまり、お客様に喜んでいただいて、満足していただくために仕事をしているわけです。
『私たちの仕事においての存在はお客様のためにある』という言い方もできます。

ではそのお客様は私たちからどんなサービスやどんな応対を望んでいるのでしょうか。

あなたは、一日の始まりの時間に
『今日お越しになるお客様は私にどんなサービスを望まれているか』ということを考えて、
頭の中でシミュレーションしてみたりしていますか。

例えば、プロ野球の先発のバッテリーなどは、今日の対戦相手一人ひとりについて情報分析や対処方法などを
イメージして、今日の自分の調子などを考慮して戦略や戦術をシミュレーションしたりするのだそうです。

それはプロ野球の話でしょ、などと言ってないで自分に置き換えてみてはどうでしょう。
「どんなお客様が来るかわからないから対処の仕様がない」などという人もいるでしょうけれど、
レストランなら食事目的でしょうし、ウェディングサロンなら婚礼のご相談でしょうし。
自分が働いている場所がお客様の目的を表現しているわけですから、
全くイメージやシミュレーションできないことはないでしょう。

私たちが提供しているサービス・商品は様々です。
例えば、料理であったり、飲み物であったり、婚礼であったり、宴会であったり、客室であったり・・。
そのサービスの入り口は様々ですが、出口はひとつ、お客様の満足です。

お客様に満足していただくために様々な努力や工夫をしているわけですが、
その工夫や努力はただ闇雲に行われているのでしょうか。
そんなことはないですよね。
会議やミーティングを通して工夫したり試行したりしているはずです。
でもその会議にはお客様は出席していませんよね。(当たり前のことですが)

ではどのようにしてお客様の望むサービスを知っているのでしょうか?
あなたの職場ではどうですか。



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