「お客様が望むサービス」-2-

2012年05月14日 |

私たちが提供するサービスの受け手はお客様です。

現実に提供するサービスを考え、検討し、決定する時、その場所にお客様はいません。
でも、対象がお客様である限りお客様の望むサービスをしなければ意味がありません。

だから、最も正しいことは、お客様に何を望んでいるのかを尋ねることなのです。

でも中には「訊いてしまったらしなければならなくなる。できないなら訊かない方がまし。」
という意見を持つ人もいるでしょう。
ごもっともな話で、お客様の側からしても「できないなら訊くな!」といいたくなるところでしょう。

ホテル等では、婚礼や宴会の終了した後、請求書などにアンケートを同封して、
婚礼や宴会に関してのお客様の感想やご意見を伺っているところが多くあります。
婚礼や宴会に関して特に大きな問題のなかった場合はいいのですが、
明らかに問題が生じていた場合や、クレームを受けている場合などは、
よく上司から「例の婚礼(宴会)の客にはアンケート送ってないだろうな」と言われたものです。

余計なことを書かれると困るからアンケートは送るな、ということなのでしょう。
アンケートはお客様に感想やご意見を伺うために用意されているものです。
問題が生じているからといって送るのをやめるというのはどうなのでしょう。

褒め言葉よりも厳しい意見やお叱りの言葉の方が役に立つのではないでしょうか。

担当責任者の立場では、問題や苦情など無いほうがいいに決まっているし、
できるだけややこしいことは避けたいという気持ちも良くわかります。

かく言う私も、婚礼部門の責任者をしていた時には、
スタッフに対して同様の事を指示していたかもしれません。
(もうそんなことは忘れました・・。)

お客様にご意見を伺うということは、それが厳しいことであってもできるだけ実行しなければなりません。
中には「できるなら既にやってる」という内容もあるかもしれません。

だけどここで考えてみなければならないことがあります。

“本当にできない”のか“したくない”のか。
つまり、やる気があるのかないのかということです。
お客様の望むサービスをする気があるのなら、お客様の声をしっかりと聞いて、
そちらに向けて努力をするべきでしょう。
その気がないのなら“訊かない方がまし”ということでしょう。
あなた自身はどっち?



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