「お客様が望むサービス」-3-

2012年05月19日 |

サービス業やそれに係わる仕事をしている人の中で、「お客様の望むサービスなんてしたくない」などと思っている人はいないはずです。
実際にお客様の望むサービスができているかどうかは別として・・・。

お客様の望むサービスを実行するには様々な障害があります。
例えば、運営している会社の方針(顧客満足なんて実はどうでもよかったりする)。
所属部署の責任者の考え方(お客様の笑顔より売上優先とか)。ハードや設備の限界。人的な問題、などなど。

お客様が望んでいるサービスを実行するには、それができる環境がなければなかなかできません。
もちろん、どんな環境下でも、自分の価値観を信じて貫くことのできる人もいると思いますが、
とても勇気と忍耐のいることです。
だって、その組織の中で認められないことを、お客様のためだけに頑張るわけですから。

よくあることですが、会社の方針として“お客様の満足第一”などと掲げられているのに、
朝礼や会議などの場でそのこと(お客様の満足)について話されることが全くなかったり、
お客様がどのくらい満足されているのかどうかを知るすべが用意されていなかったり。

お客様が望むサービスができていないと、お客様からの苦情という形で聞かされてることが多いものです。
だから現場でお客様に直に接していると初めの頃はその声に応えようとしてきた筈ですが、
無理であるということがわかって、仕舞いにはあきらめてしまっているのです。

だから「お客様の望んでいることなど今さら尋ねなくてもわかってる」と思っていたりする。
「訊いたところでどうしようもないのだ」とも。
あなたの周りの先輩や上司の中にはそんな人はいませんか?
もしかして、あなた自身そう思っているのではないですか?



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