「お客様が望むサービス」-5-

2012年05月24日 |

医学で言うところの“早期発見”は、定期的な検査や日常的に自分の血圧・体重・体調などに興味を持って、
ちょっとした変化や異常に早く気づく事なのです。
そうすることによって、殆どの場合重要なことになってしまう前に治療することができるのです。

私たちがよく耳にする“ホスピタリティ”という言葉は、
病院という意味の英語“ホスピタル”の元になっている言葉です。
一人ひとりのお客様をケアーすると言う意味において、多くの共通点を持っているのです。

そう考えてみた上で、私たちに置き換えてみた場合どうなるでしょうか。

“苦情”というのは、ある程度自覚症状が出てしまった状態ということになるでしょうか。
レベルによっては手の施しようのない状態にまで進展してしまっているのかもしれません。
その状態にお客様の声を聞いて「どうしようもない」と思っているのではないでしょうか。
そうではなく、もっと軽い状態、もしくは病状の出る前のお客様の声を聞くべきではないでしょうか。
つまり、早期発見ですね。
どうすれば早期発見できると思いますか?



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