「お客様が望むサービス」-6-

2012年05月25日 |

お客様へのサービスについて話しているのに、病状やら早期発見やら、変な話になってしまいました。

私たちがサービスさせていただく対象としてのお客様がイメージ以上の楽しさやくつろぎを感じて、
心地よく過ごしていただいているうちは良いのですが、常にそういう状態で過ごしていただけるとは限りません。
期待やイメージに届かなかったり反していたりする場合も必ずあります。
その場合には病状が表出してくるわけです。

ここまで来て気づかれた方もあるかもしれませんが、
病状が苦情という形として表出した場合、それはそのお客様の病状だと思いますか。

医学の話を例にとって話を進めてきていますが、
病状は決してお客様の側の問題ではないのですよ。
私たちの側の問題なのです。

私たちの側にある原因が病状としてお客様の側に現れるということなのです。
お客様が身をもって私たちの悪いところを教えてくださっているということになります。
だから苦情は速やかに、誠意を持って対処しなければならないのですが、
苦情は起こらないほうがいいのです。

だから、早期発見が必要なわけです。
私たちにとっての早期発見とはどうすることなのでしょうか?

もうお分かりですね。
お客様に興味を持って、お客様が望んでいることを知ろうという姿勢を持つことなのです。
私たちがお客様にどう見えているのか、お客様にどう感じていただいているのか。
そういうことに興味を持ってお客様に訊いてみるのです。
早期発見しなければならないのは、私たちの状態のことなのです。
ひょっとして、あなたは自分たちに治すべき所などないと思っていたのではありませんか?



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