「お客様が望むサービス」-7-

2012年05月26日 |

苦情はお客様の側の問題ではなくて、私たち提供側の問題なのです。
私たちの問題をお客様が“苦情”という形で教えてくださっているわけです。

自分たちの治すべきところをお客様に早期発見していただく。
そのための努力として“お客様と話す”ことがとても重要なことです。
方法、手段はいろいろあるでしょう。

直接サービスに当るスタッフがお客様と会話をする。
お客様がスタッフに話しかけやすいように、常に笑顔で、常にお客様のほうを向いている。
「次はあれしてこれして・・」常に仕事に追われているような緊張した状態でいては、
お客様は声をかけることができません。
リラックスして常に心がお客様に対して開かれている状態でいれば、お客様も話しかけやすいのです。

アンケートもそのひとつでしょう。
アンケートを採ることを嫌がる人がいますが、それは病院にいくことを嫌がっているのと同じことです。
取り返しのつかないことになるかもしれませんよ。
アンケートを採っても分析や調査や検討をしなければ、
それは健康診断をして結果に興味を持たないのと同じことです。
コレステロールや血糖の値のわずかな変化に興味を持つからこそ早期発見につながるのではないでしょうか。
「早期発見したい」という意志がなければ、アンケートは無駄なものになります。
お客様に書いていただく労力をかけるだけ気の毒というものです。

アンケートに限らず、お客様の意見や診断を聞くことはできます。
「お客様の声を聞きたい」という意識があればの話ですが・・・。
あなたは「お客様の声を聞きたい」と思いますか?



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