「お客様が望むサービス」-9-

2012年05月28日 |

お客様が敢えて口に出さないレベルの望みをどのようにして知るのか?

その前に、お客様が口に出さないレベルの望みとはどんなものを指しているのでしょうか。
例えば、スタッフの笑顔。
迎えてくれる時の心地よい笑顔です。自分が来たことを喜んでくれていると感じさせてくれること。
「いらっしゃいませ」の言葉も大切ですが、心のそこから本当にそう思ってくれていると感じられること。
それは言葉ではなくて態度や笑顔です。非言語コミュニケーションとでもいうのでしょうか。
例えば、清潔感。
自分の家に大切なお客様をお迎えする時、きっと誰もが掃除や整理整頓、香りや装飾などに気を配るはずです。
例えば、雰囲気。
席に座った時、裏方のダンボールや掃除道具が見えたり、レジやカウンター付近にパソコンが置かれていたり。
サービスする側にとって必要なものでも、雰囲気を壊す不必要なものは見えていないほうがいいものです。
さらに、BGMの音量や室内の温度などは最適になっているかどうか。

それが行われていなくても、お客様は文句を言ったり怒り出したりしないけれども、
なんとなく不快で心地よさを感じられない、というようなことなのです。

自分がお客様であったならどう感じるかを考え体感してみることです。
サービスをする側の目線ではなく、お客様としての目線で。
具体的にその場所にできれば制服ではなくて普段着でお客様と同じ状態で入ってみること。
心の目線も大切ですが、物理的な目線も大切です。
実際にそこに座ってみて、実際にそこから見渡してみて、何が見えてどう感じるのか。
実際に説明やセールスを受けてみて、それに使われるメニューや説明ツールをみてどう感じるのか。
本当にお客様としてお金を払うとすればどう思うのか。
私たちはサービスやセールスの研修シミュレーションには時間を費やしますが、
もっとも大切且つ最も簡単なお客様シミュレーションは殆ど行いません。
この機会にやってみてはいかがでしょうか?
お客様の望むサービスを見つけるために。



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