「お客様が望むサービス」-10-

2012年06月03日 |

お客様が望むサービスを提供するためには、お客様が何を望んでいるかを知ることが重要、
そんなことは百も承知かもしれませんが、それを得るための努力はできているでしょうか。

そんなことを考えた時に、お客様シミュレーションの必要性がわかってくると思うのです。

では、お客様シミュレーションを実行する時に注意すべき点はどこでしょうか。
サービスやセールスの研修ではありませんから、
どのくらいうまくサービスできたかとか、どのくらい流暢に話せたかなどはあまり関係ありません。
感じのよさとはどういうことなのか?
わかりやすさとはどういうことなのか?
聞きやすさとは?
清潔感とはどういうことなのか?
説得すると納得いただくの違いとは?
気配りとはどういうことなのか?
などをお客様はどのように見ているのかを体験するシミュレーションです。
お客様の立場にいる人が、お客様を感じるための研修です。
そのあたりをしっかりと意識していなければ、
どうしても説明やサービスをしている側の内容チェックになってしまいます。
それでは意味がないのです。
このような努力をして初めて、お客様が自分たちをどのように観ているのかを知ることができてくるのです。
決して頭で考えてわかることではないのです。
なぜなら、お客様は頭で考えているのではなく、肌で感じているからなのです。
お客様は決して意地悪でもチェッカーでもありません。
ただ純粋に楽しみたい、寛ぎたい、喜びたいと思っているだけなのです。



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