「お客様が望むサービス」-11-

2012年06月04日 |

お客様が敢えて口に出さないレベルの望みというのは、
言い換えれば「口に出して言うまでもない当たり前にできているはずと思っていること」です。

例えば、笑顔で迎えてくれる。
お客様に見せるものやお客様が手にするものは清潔で、古びていない。
事前に用意されているべきものはちゃんと準備されている。
予約やアポイントのある場合は出迎えやもてなしの用意がなされている。
予めお願いしていたことはすべて叶えられている。
過去の履歴や経験から自分の好みや癖などを理解してくれている。
お客様の経験上、あるべきものはそこに用意されている。
お客様の経験上、受けられるはずのサービスが受けられる、など。
これらを確実に実行するにはそれなりの努力が必要です。
さらに、自分たちのところに来てくださるお客様の経験上の「・・べき」「・・のはず」を知らなければ、
それを実行することはできません。
それを知ろうとする努力、それを実行しようとする意志を感じさせてほしいと
お客様は望んでいるのではないでしょうか。
逆に言えば、その努力を感じさせてくれることによって満足感を得られるのではないでしょうか。
このあたりにも、お客様が望むサービスのヒントが潜んでいるように思うのですが、
皆さんはいかがでしょうか。



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