「お客様が望むサービス」-13-

2012年06月09日 |

私たちがお客様に提供しているものが、お客様の口から出るニーズを叶えるだけのサービスだとしたら、
お客様は徐々に喜ばなくなってしまうでしょう。

なぜなら、口に出して言わなければニーズをわかってもらえないということは、
裏を返せば、言ったことしかしてくれないということになるからです。

自分の口で言わなければならないということは、
自分のことを考えてくれていないということと同じだと気づくからです。

昔からサービス業は“こなし産業”と揶揄されてきました。

つまり、「何も考えずに仕事に入ってお店に来たお客様に対応し、
『お水頂戴』といわれればお水を持って行き、料理ができればお客様のテーブルに運ぶだけ。
ただ目の前に出てくる要望をこなすだけの仕事という意味です。

『お水頂戴』といわれる前にお持ちする。
ただ料理を運ぶのではなくより美味しく楽しく食事の時間を過ごしていただけるように考える。
そこからお客様が望むサービスが見えてくるような気がします。

さらに、これまでにお客様の口から出た様々な望みを、興味を持って見て、分析して、
次を予測して、お客様の口から出る前に実行に移す。
恋人や家族が本当に感動するのは、
口に出したことのない自分の望みを知ってくれていた時ではないでしょうか。
それは、その相手に興味を持ってよく見ていないとできないことだからです。

愛情を持っている恋人や家族でもなかなかできない難しいことです。
あかの他人のお客様に対してであれば、本当に意識してしっかりと見ていなければできっこありません。
お客様も初めからそんなことを願っているわけではないと思います。
ただ、年月の経過とともに、ふれあいの経験も蓄積されて、
口に出さなくとも気づくことができるようになっているはずなのです。
そのことをお客様は望んでいるのです。

そんなサービスを感じることができた時に感動が生まれるのではないしょうか。
突然の感動もあると思いますが、
積み重ねられてきたふれあいの歴史から当たり前のように提供される感動こそが、
お客様が望むサービスなのではないでしょうか。



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